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2011-03-09 00:00:00 来源: 编辑: 点击数:
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??? 刘松岩,中兴-沈阳商业大厦(集团)股份有限企业客服部部长,主管会员俱乐部、集团购买服务中心、客户接待中心、环境管理科、联销员管理科及综合科等六个科室。面对激烈的商业竞争和巨大的工作压力,这名35岁的女共产党员,积极迎接挑战、不懈努力、力争上游,不断在自己的工作岗位上取得新的业绩,多次获得沈阳市优秀团干部、省商业系统“服务标兵”等荣誉称号,展示了巾帼风采。今年刘松岩通知收到全总表彰,获得“全国五一巾帼标兵”称号。
??? 工作中,刘松岩创新工作方法,勇于尝试、敢于开拓。凭借多年的商业系统工作经验,她推出“零缺陷服务体系”,通过构建“五优、四无、三制”多项特色服务举措,使顾客的满意和美誉度连年攀升,为企业成为消费者满意单位贡献了力量。四年来,客户接待中心接待商品退换货2300余件,金额高达105万元。接受顾客来电咨询、来信、来访共24,000多起,顾客满意率100%。
??? 工作中,刘松岩不断拓宽服务领域,积极凝聚客户资源,实现经营成果创优。集团购买中心每年平均开发新客户200多家,四年来,集团客户实现年消费8.5亿元,占企业总销售额均达到40%以上,利润额高达1.7亿元。四年来,共发展会员10万余人,会员消费额突破40亿元,平均比例突破50%。积极推动企业开展会员特色营销, 寻找全新经济增长点。以会员活动的渗透性、差异性、拉动性、实效性创造了客户资源的优势,多年来在春季服饰博览会、五一劳动节、会员VIP招待会、会员节、圣诞节等大型活动中推出各项创新活动,促进了企业整体销售。
??? 在激烈的市场竞争中,刘松岩所带领的部门逐步实现了服务功能日渐完善与业绩增长相促进、管理模式与管理目标相协调的局面,同时也不断的提高了核心服务管理能力,树立了良好的企业形象与信誉,深受领导员工的好评与广大消费者的赞誉。
????????????????????????????????????????? 沈阳市财贸金融工会
??????????????????????????????????????????? 2011年3月8日

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